Los productos que compramos pueden ser bienes o servicios, los primeros son tangibles y los segundos intangibles, siendo esta una diferencia fundamental: los bienes son transformables, transportables y almacenables. Los servicios no. De hecho, los servicios se consumen en el mismo momento de producirse, y la relación con el cliente es más intensa, puesto que el trato es directo. Y para asegurar la fidelización del cliente (es decir, que nos recomiende o que vuelva a consumir nuestro servicio en el futuro), la calidad del servicio es fundamental. Será importante evaluar la expectativa del cliente y la percepción del servicio recibido, un producto que, recordemos, al ser inmaterial, no te lo puedes llevar.
En 1988, los científicos Parasuraman, Zeithaml y Berry, en su ampliamente citado artículo Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [Escala de ítems múltiples para medir las percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio], proponían el modelo SERVQUAL, que mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en cinco dimensiones: analizando los elementos tangibles del servicio (las instalaciones, el personal, el equipamiento, etc.), la fiabilidad del servicio respecto a la publicidad ofertada y servicio comprado, la capacidad de respuesta (especialmente asociado al tiempo de respuesta y a la capacidad de resolver imprevistos), la seguridad (asociada especialmente a la confianza de que la persona que nos atiende está capacitada para ello), y a la empatía, es decir, la capacidad de que quién da el servicio para ponerse en el lugar del cliente, teniendo en cuenta que lo que solicitamos es una atención personalizada.
La expectativa del cliente tiene una relación directa con los anhelos que el comprador, nuevo o habitual, espera satisfacer al utilizar el servicio, una expectativa que está íntimamente ligada con las experiencias que haya tenido anteriormente, por lo que puede ser diferente para cada individuo e implique que la expectativa sea menor o mayor para sentirse realmente satisfecho. Todo ello hace que sea difícil de medir y comparar, por lo que tener un modelo a seguir es fundamental para poder establecer las métricas pertinentes. Y esa valoración la deberá de dar alguien que haya consumido ese servicio inmaterial, y para ello existe una figura fundamental: la del «cliente misterioso», una persona contratada externamente cuya función es hacerse pasar por un cliente normal, realizando un análisis pormenorizado del servicio recibido. Y a esa tarea se dedica, precisamente, Carol, la coprotagonista de El invasor.
Astiberri Ediciones publica la novela gráfica El invasor (2024), con guion de José Antonio Pérez Ledo y dibujo de Alex Orbe, en la que en las primeras páginas nos muestran el día a día de Carol en un hotel de cinco estrellas, consumiendo todos los servicios… absolutamente todos. Más tarde, sabremos que las estancias por su trabajo oscilarán entre una noche y una semana, dependiendo de la cantidad de servicios que ofrezca la organización a analizar. Y que puede ser una profesión tremendamente «aburrida» (si puede decirse así), por su reiteración y, especialmente, por su soledad. De hecho, observamos una relación esporádica de Carol que ha de romper inmediatamente cuando la mujer con la que acaba de pasar la noche, empleada del hotel, descubre su verdadero trabajo al ver los sellos de su pasaporte. Porque el precio que hay que pagar por este trabajo es el de viajar continuamente, sin apenas tiempo de dormir en tu propia cama, en tu hogar. A no ser que haya una pandemia global, claro.
El invasor trascurre en el fatídico mes de marzo de 2020 cuando el mundo se paralizó por culpa de la pandemia provocada por la covid-19. Afortunadamente, para Carol, el confinamiento le pilla llegando a su casa al finalizar uno de sus encargos de trabajo. Desgraciadamente, será una de las personas que tuvieron que vivir la muerte de un familiar en unas circunstancias inéditas, sin poder acompañar a su padre, viudo que vivía solo en su hogar, sin poder despedirlo, sin poder realizar un duelo en condiciones. Los lectores de la novela gráfica hemos quedado consternados al ver cómo le dejan la urna con las cenizas de su padre en el felpudo delante de la puerta de su piso cuando ella no está, porque «quién iba a robar algo así».
Y aquí es cuando da un giro la historia y descubrimos a Omar, un joven marroquí de dieciocho años, al que su difunto padre había acogido las últimas dos semanas. El relato se basa en situaciones reales que sucedieron en Bilbao durante el confinamiento, y retrata una realidad que se prolonga hasta nuestros días. En palabras del mismo guionista en el epílogo: «Este cómic nació el día que mi pareja fue de visita a un centro de Formación Profesional de un barrio de Bilbao. Al volver a casa, me contó que muchos jóvenes sin papeles estudian por el día y mendigan por la noche. Duermen en albergues, en cajeros o al abrigo de un puente. Los profesores, según le dijeron, no tardan en descubrirlo. Chicos aplicados y vitales empiezan a mostrarse conflictivos y taciturnos. Muchos tiran la toalla. Abandonan los estudios y se lanzan a la supervivencia por los medios que sean. Otros resisten», afirma José Antonio Pérez Ledo.
Los autores visualizan en diversas viñetas el proceso que sigue Omar para pasar de MENA a JENA, es decir, de ser un «Menor Extranjero No Acompañado» a un «Joven Extranjero No Acompañado». El detonante del cambio es muy sencillo: cumplir dieciocho años, y su consecuencia es devastadora, ya que debe de abandonar el hogar de la asociación que lo había acogido, aunque el joven engaña al responsable al asegurar que tiene una habitación en casa de un amigo, cuando no es cierto. También lo hará en la escuela donde estudia electrónica cuando advierten su cansancio, donde, aparentemente, es un buen estudiante. Hasta que el mundo también se paró para él. Pero, a diferencia de Carol, no tiene un hogar donde ir, ni posibilidad de seguir los estudios de forma virtual… de hecho no podía ni seguir durmiendo en la calle y con dificultad de encontrar ayuda para comer.
Conoceremos brevemente al padre de Carol a través de rememorar el pasado, tanto de ella como de Omar, el de este más cercano en el tiempo, y más corto e intenso, debido a las circunstancias. Intuimos que padre e hija tienen la capacidad de ser empáticos y comprendemos cómo Carol utiliza su competencia profesional para valorar lo que hizo Omar con su padre, la ayuda que le facilitó en un momento en que no había tiempo para tomar decisiones. Y se lo agradecerá sin los prejuicios que podría haber tenido. La nobleza del joven Omar se manifiesta también cuando se ofrece a participar en una iniciativa que se puso en marcha realmente durante el confinamiento, una especie de «cadena de favores», coordinada por educadores, que contaba con la participación de jóvenes inmigrantes alojados en casas de acogida, que hacían la compra y recados a personas mayores del barrio, sin cobrar nada por ello, ni aceptaban propinas. «Para muchos de esos jóvenes, resultó una experiencia importantísima porque fue la primera vez que se sintieron parte del barrio», afirma Pérez Ledo en una de las entrevistas promocionales realizadas.
Orbe, un autor con una consolidada carrera en el sector de la animación, publicidad y cómic, se aleja del estilo propio característico de sus obras dirigidas a un público infantil y juvenil, para concebir una historia con una carga dramática intensa, en el que los grises dotan de profundidad y de textura a las viñetas para representar una época que todos recordamos como una vivencia de gran intensidad, aunque cada uno la sufriera de diferente manera, dependiendo también del impacto que tuviera en su entorno familiar, social o laboral. De nuevo, para valorar el trabajo artístico y el esfuerzo editorial que hay detrás de una obra de esta magnitud, hay que destacar que el dibujante ha contado con una de las ayudas anuales concedidas en 2023 por la Consejería de Cultura y Política Lingüística del Gobierno Vasco, para «Apoyar procesos de creación de ilustraciones que conformen una obra editorial, siendo un libro, bien en formato cómic, novela gráfica o álbum ilustrado, el destino último de dicha creación».
Además de transportarnos a marzo de 2020 con todo lo que supone, El invasor nos invitará a reflexionar sobre los prejuicios que como sociedad nos hemos creado, a través de una percepción distorsionada de la realidad, provocada en parte por los medios de comunicación generalistas y los mensajes viralizados en las redes sociales, bien por ser bulos directamente, bien por ser noticias descontextualizadas o interesadas desde un punto de vista político. El cómic, publicado a finales de mayo de 2024 coincide en las librerías con la tercera edición del anterior trabajo conjunto de José Antonio Pérez Ledo y de Alex Orbe, Los enciclopedistas (2018), también publicado por Astiberri Ediciones. Y no solo coinciden en el tiempo y en los escaparates, también en el fondo de la esencia del relato.
La historia de Los enciclopedistas acontece en 1750 en París, donde un grupo de intelectuales están decididos a producir una obra monumental, nada más y nada menos que L’Encyclopédie. Pérez Ledo y Orbe nos muestran el convulso proceso que supuso la génesis del conocido como el Dictionnaire raisonné des sciences, des arts et des métiers (Diccionario razonado de las ciencias, las artes y los oficios, 1751-1772), que sufrió las leyes del momento, en la Francia de la época previa a la célebre revolución, donde las opiniones antirreligiosas y antimonárquicas eran castigadas con la cárcel. En las primeras páginas de la novela gráfica contemplamos la quema de libros recogidos en el Index Librorum Prohibitorum (Índice de libros prohibidos, 1564-1948), que incluía una lista de aquellas publicaciones que la Iglesia católica catalogaba como heréticas, inmorales o perniciosas para la fe y que los católicos no estaban autorizados a leer y que, además, establecía las normas de la Iglesia respecto a la censura de los libros. Uno de los protagonistas del cómic, el mismísimo Denis Diderot (1713-1784), impulsor de L’Encyclopédie, afirma lo siguiente en una de las viñetas: «Es una guerra. La de la razón contra la superstición. La de la libertad contra el sometimiento. Nosotros no la hemos comenzado, pero estamos dispuestos a librarla».
Por otro lado, los lectores de El invasor conocerán una realidad que va en aumento, provocado por la llegada continua de menas que, asociado a una insuficiente red de recursos de emancipación, hace que al cumplir los dieciocho años un buen número de estos se vean abocados a tener que recurrir a los recursos existentes para el sinhogarismo. Como Omar, el coprotagonista, originario de Marruecos, muchos jóvenes proceden del Magreb, y como él, también llegan solos y siendo menores de edad, trasladando la problemática generada (especialmente por el volumen) al ámbito más local, independientemente de la capacidad de respuesta que tengamos como sociedad, y teniendo en cuenta las relaciones internacionales entre los países afectados. Y como Carol, y como ciudadanos, debemos ser empáticos y comprender la situación personal de los menas y de los jenas, y El invasor puede ser una buena lectura para ello. A veces, parece que algunos vivan en la Francia monárquica del siglo XVIII, justo antes de que los parlamentarios votaran, por mayoría, cortarle la cabeza al rey, literalmente.
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